Více než dvě třetiny (70 %) podniků nasadí do roku 2021 umělou inteligenci v rámci zvyšování produktivity zaměstnanců. Umělá inteligence se postupně objevuje na stále větším počtu pracovišť – zejména v podobě virtuálních osobních asistentů nebo různých chatbotů, jež pomáhají zvyšovat produktivitu zaměstnanců v řadě podniků, zejména v anglicky hovořících zemích. Analytici společnosti Gartner předpovídají, že v roce 2021 bude nějakou formu virtuální asistence zvyšující výkonnost zaměstnanců používat 70 % organizací. Přibližně desetina organizací pak na pracovišti zavede pravidla proti digitálnímu obtěžování (digital harassment policy).
„Vedoucí pracovníci odpovědní za digitální pracoviště se jistě budou pokoušet aktivně prosazovat technologie na bázi AI, jako jsou konverzační agenti a roboti komunikující v přirozeném jazyce s cílem rozšířit a zvýšit výkonnost zaměstnanců. AI agenty bude nicméně třeba monitorovat, aby se zabránilo digitálnímu obtěžování na jedné a frustraci uživatelů na druhé straně,“ vysvětluje ředitelka výzkumu Gartner Helen Poitevinová.
Objevily se incidenty, jež ukázaly, že nekvalitně navržený asistent způsobuje u zaměstnanců frustraci a někdy může vést k nevhodnému chování a vulgární mluvě při diskusi s VPA. „Výsledkem může být doslova toxické pracovní prostředí na celém pracovišti,“ vysvětluje Helen Poitevinová. Podniky by proto měly při zavádění VPA na pracovišti toto riziko zvážit a nastavit virtuální asistenty tak, aby dokázaly na agresivní komunikaci vhodným způsobem reagovat. „Firmy mohou jít i tak daleko, že nařídí, aby se zaměstnanci ke konverzačním agentům na bázi AI chovali s úctou a případně jim dát konkrétní osobnost a tím zvýšit jejich popularitu i respekt,“ dodává Poitevinová.
Mobilní telefony budou v roce 2022 ve většině organizací využívány pro ověření a přihlášení uživatele do firemních aplikací (a nahradí tak například dnes používané tokeny). Plných 70 % organizací by mělo do roku 2022 nasadit biometrické techniky ověřování přístupu svých zaměstnanců prostřednictvím chytrých telefonů – bez ohledu na to, jaké konkrétní koncové zařízení je použito. Jde o obrovský skok vpřed, protože jak analytici Gartneru upozorňují, v loňském roce taková řešení využívalo jen pět procent firem.
O nárůstu zájmu o biometrická řešení souvisí se snahou zlepšit (při relativně malých zásazích do aplikací samotných) kvalitu uživatelského rozhraní a zážitku. Důvodem jsou také nové techniky, které lze využít – například průběžné ověřování sledující například způsob, jímž uživatel pracuje s dotykovou obrazovkou (ten lze totiž poměrně přesně „profilovat“). Jak upozorňuje viceprezident výzkumu Gartner Ant Allan, nejde jen o pohodlí či zážitek. Biometrické ověřování využívající biologické či behaviorální znaky jedinečné pro konkrétní osobu nabízí nejen lepší UX/CX, ale také vyšší míru odpovědnosti než jiná běžně používaná řešení. Řešení využívající appku v chytrém telefonu navíc zvyšuje konzistentnost UX/CX a je technicky jednodušší než realizace pomocí různých specializovaných koncových zařízení.
Analytici ale zároveň upozorňují, že organizace, které budou chtít nasadit biometrické ověřování pomocí mobilní aplikace v chytrém telefonu, musejí pamatovat na to, že biometrické techniky dostupné na libovolném chytrém telefonu jsou zranitelné a mohou být oklamány například pomocí fotografie, videa či hlasové nahrávky a podobně. Naprosto nezbytné je proto testování „živé odezvy“. Nejjednodušší cestou, jak tento i další požadavky splnit, bude nasazení SaaS IAM, tedy řešení pro řízení přístupu poskytované jako cloudová služba. Do roku 2022 bude pro většinu funkcí používat tento typ řešení formou služby 40 % globálních středních a velkých organizací (oproti pěti procentům dnes).
CIO a IT ředitelé ponesou za tři roky stejnou míru odpovědnosti za změny ve firemní pracovní kultuře, jako ředitelé odpovědní za lidské zdroje. V prostředí a situaci neustálých změn a technologických inovací je pro podniky důležité vytvořit si přizpůsobivou a proaktivní kulturu, jde zároveň o oblast, v níž budou v nadcházejících letech hrát klíčovou roli CIO a IT ředitelé. Analytici Gartneru proto předpovídají, že do roku 2021 se pozice CIO změní natolik, že budou za změny podnikové kultury odpovědni ve stejné míře, jako ředitelé personálních oddělení.
„Řada IT ředitelů si již uvědomila, že firemní kultura je klíčovou součástí digitální trasformace a že IT disponuje prostředky, jak kulturu posouvat „žádoucím směrem“ například volbou používaných technologií. Ideální je spolupráce s HR oddělením, při níž se kombinuje volba technologií a návrh procesů, jejichž prostřednictvím budou utvářeny žádoucí pracovní návyky,“ vysvětluje viceprezidentka výzkumu Gartner Elise Oldingová.
Analytici společnosti Gartner předpovídají, že do roku 2021 změní 80 % středních a velkých podniků svou interní kulturu, aby tím pomohly své digitální transformační strategii. Nedávné průzkumy Gartneru ukázaly, že více než dvě třetiny (67 %) organizací již procesy kulturní změny prošly, nebo jimi aktuálně prochází – většina těchto procesů byla přitom spuštěna právě proto, že se kultura ukázala jako významná překážka digitální transformace. „Plná polovina transformačních projektů skončí jako jasné fiasko a od CIO a IT ředitelů se dozvídáme, že hlavní překážkou je kultura. Logickým závěrem je, že CIO nejprve musí v rámci transformačního projektu pracovat s kulturou a návyky zaměstnanců a nenechávat na později,“ říká viceprezidentka výzkumu Gartner, Christine Strukcmanová.
